혁신진주문고 직원의 말 "손님이 직접 찾아보시지요. 나는 도와줄 의사가 없어요'
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오늘 오후에 있었던 직원의 불친절한 대응에 경각심을 주기 위해 민원을 제기합니다.
외손자 중학교 문제집을 사 주려고 혁신에 있는 진주문고에 갔습니다.
서점에 들어가니 입구에 문제집이 진열되어 있었어요.
계산대에 있는 직원에게 물었어요. ‘이런 문제집이 어디에 있느냐며 위치를 물었습니다.
돌아온 대답은 이런 것이었지요.
“저쪽에 있어요. 손님이 직접 찾아보시지요.”
그 말을 듣고 불쾌했어요.
원했던 대답은 자습서나 문제집이 있는 쪽을 가리키며 ‘저 쪽에 있습니다.’ 였습니다.
‘손님이 직접 찾아보시지요’ 이 말의 맥락은 ‘나는 더 이상 도와줄 의도가 없어요. 더 요구하지 마세요’라는 경계를 짓는 말입니다.
마치 내가 과도한 요구를 한 것처럼 취급받는 느낌이었습니다.
굉장히 불쾌했습니다.
그런 대응에 사과를 요구했지만 사과는커녕 이런 컨플레인은 처음이라며 나를 다시 무례한 요구를 하는 사람처럼 여겼습니다.
이 대응은 자신은 사과할 의사가 없고 그런 문제제기를 하는 사람이 오히려 이상하다는 투였습니다.
그래서 저는 직원의 사과를 공식적으로 요구하고자 이 민원을 제기합니다.
- 다음글환불문의 26.01.30
댓글목록
진주문고님의 댓글
진주문고 작성일 Date
진주문고 기획, 여서재 프로그램, 홈페이지 관리를 담당하고 있는 이병진 팀장입니다.
시간과 마음 내어주셔서 의견 남겨주신 점 감사합니다. 그리고 불편을 드린 점에 대해 먼저 사과 드립니다.
1. 진주문고는 도서검색대, 서가 안내 인덱스 등을 개선하여 이용자들이 쉽게 책을 찾을 수 있도록 노력하고 있습니다.
서점온 진주문고 도서검색 기능으로 각 매장에 원하는 책의 재고를 확인할 수 있고 https://www.miricanvas.com/ko/v/156xj94
진주문고 카카오톡 채널로도 문의해주시면 가장 빠르게 답변을 해드리고 있어요. https://pf.kakao.com/_xkJEuxl
2. 혁신점 점장, 매장 근무자와 소통해 민원 주신 부분에 대해 확인했습니다. 중학생 기초학력평가진단 관련 도서 건으로 벼리 님과의 대화 내용, 현장 상황을 전달 받았습니다.
당시 매장 근무 인원이 카운터에서 다른 손님들을 응대 중이라 직접 안내해드리지 못한 점 양해드립니다. 담당 근무자와 통화하여 벼리 님이 느끼셨을 불쾌함에 대한 사과 의사를 확인해 대신 전달해드립니다.
매장을 이용하러 오실 경우 다시 한 번 직접 사과드릴 예정입니다.
3. 진주문고는 운영위원회에서 민원 내용을 공유하고 이에 대한 내부 매뉴얼, 직원 공지를 통해 불편하셨을 상황을 개선하기 위한 노력을 다 하겠습니다. 앞서 말씀드린 서가 안내, 도서 문의 방법도 개선할
방법을 고민하도록 하겠습니다. 제기해 주신 민원이 진주문고 이용 경험을 개선하기 위한 고마운 말씀이라는 걸 알고 있습니다. 다시 한 번 감사드립니다.
벼리님의 댓글
벼리 작성일 Date
답변 잘 받았습니다.
1. 인터넷이 지닌 편리함과 가격 할인을 포기하고 우리가 서점을 가는 이유는 인간다움 때문입니다. 이책저책 둘러본 뒤 필요한 책을 사 갖고 나올 때의 뿌듯함을 아시는지요. 그런데 오늘은 시간이 넉넉치 않아 필요한 교재만 사려고 서점에 갔습니다. 그러니 위와 같은 안내보다 그저 '저 쪽에 있습니다'가 필요한 날이었습니다.
2. 책을 좋아하고 서점에 가는 것을 좋아하는 사람이지만, 다시 진주문고에 갈 일이 있을까 싶군요. 특히 사과를 받으러 갈 일은. 댓글이나 메일 주소로 그 직원이 사과를 직접 했으면 좋았을텐데 아쉽군요. 직접 안내를 원했던 것도 아닙니다.
3. 3번 답변은 진심이라고 느껴집니다. 더 나은 진주문고가 되기를 진심으로 바랍니다. 지역 서점의 어려움을 익히 알고, 최근 서점에 사람들이 많이 보이는 것에 기쁨을 느끼기도 했는데, 혁신직원의 대응은 옥에 티입니다.